~「張總辦公室的錦旗墻又添新成員了」——上周剛續(xù)費(fèi)三年的老顧客王女士，特意送來「最暖甲方」?fàn)C金卷軸。在我們這一個被KPI追著跑的行業(yè)，究竟什么樣的服侍能讓顧客甘心做「自來水」？~

第一組癥結(jié)藏在咖啡杯的熱度里。為什么說「金杯銀杯不如口碑」？去年雙十一大促期間，我們客服團(tuán)隊(duì)主動給每位顧客手寫感謝卡，結(jié)局續(xù)約率同比增強(qiáng)23.6%。北京朝陽區(qū)張先生的反饋特別戳心窩子：「拆快遞看見鋼筆字那刻，突然覺得涼颼颼的合同有了熱度」。原來「服侍」二字的真諦，就藏在「多走一公里」的細(xì)節(jié)里。

第二組癥結(jié)化在雨天的共享傘上。怎么把謝意變成看得見的行動？杭州分公司的做法值得細(xì)品：他們依循顧客管理體系里的「下午茶偏好」，在梅雨季配送定制甜品時附贈生肖傘。這一個成本不到5萬元的小心思，直接帶來17個轉(zhuǎn)介紹顧客。就像商圈部李經(jīng)理常掛嘴邊的：「雨天送傘要看天氣預(yù)報，日常維護(hù)要讀顧客情緒晴雨表」。

~「您可能不知道」系列藏著第三組癥結(jié)。倘使不用心經(jīng)營顧客關(guān)系會怎樣？某競品公司的教訓(xùn)發(fā)人深?。核麄冊蛉喊l(fā)模板式感謝短信，致使重點(diǎn)顧客流失率達(dá)38%。反觀我們堅(jiān)持三年的「生日神秘禮」，光是今年就促成46次緊急要求響應(yīng)。這些數(shù)據(jù)驗(yàn)證了顧客圈流傳的那句真諦——「平時存情義，急時見真章」~

第四組癥結(jié)落在數(shù)據(jù)背后的熱度。如何讓技術(shù)賦能人情味？深圳團(tuán)隊(duì)開發(fā)的「顧客記憶圖譜」體系值得說道：不但能自動標(biāo)記顧客紀(jì)念日，還會提醒服侍人員上次面談時對方提起的孩子升學(xué)情況。這套體系上線半年，顧客滿意度從89%躍升至96.5%。技術(shù)總監(jiān)王工講得好：「算法算得出開銷軌跡，算不準(zhǔn)人心冷暖」。

~「最動人的感謝往往不在言語中」——廣州顧客陳姐這句評價，道破了服侍業(yè)的終極奧義。當(dāng)我們把顧客孩子的涂鴉畫裱進(jìn)方案書、為牙口不好的顧客定制軟食茶歇，這些超出合同范疇的用心，正在悄悄改寫行業(yè)規(guī)則~

【消息差解讀】
多數(shù)人以為顧客維護(hù)就是逢年過節(jié)送禮，實(shí)則包括三層遞進(jìn)：根基層是「交易型感謝」（履約贈品），進(jìn)階層是「感情型關(guān)懷」（個性化記憶點(diǎn)），最高階是「價值型共鳴」（理念契合）。數(shù)據(jù)顯示，投入在第二層的公司顧客留存率比只做第一層的高41%，而做到第三層的公司可以獲取顧客主動提供的行業(yè)情報。這種隱形的價值交換，正是優(yōu)質(zhì)顧客關(guān)系的精髓所在。

標(biāo)題：以心印心見真情 這份謝意要親口說給您聽

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